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為民服務白皮書

花蓮市公所在「全面提升服務品質」的前提之下,建立凡事以民為先,處處以民為主之效能政府,把主動服務的精神和熱忱服務的態度充分發揮,以爭取民眾的信賴與支持,達到「為民服務向下紮根」及提升為民服務品質滿意度的目的。謹以這份「為民服務白皮書」是我們對所有居住在花蓮市的鄉親所做的承諾與說明,我們希望能獲得您支持及鼓勵,因為您的批評與建議,將是本所為民服務品質提昇之原動力,給予花蓮市公所未來繼續施政努力的參考方向,期待您的認同與我們共同努力,並積極配合政策施行,創造優質的服務團隊,建立花蓮市美好的願景。

一、我們的目標:

落實全面品質管理,包含辦理多面向品質教育訓練以提升本所員工各項服務品質、改善員工服務態度、加強團隊精神與增進問題解決方法等相關能力,並遵循計畫、執行、考核及處置四大步驟持續循環改進,進而增進以民眾滿意度為依歸之服務品質。

二、目前的做法:

 (一)提升服務品質,深化服務績效

    1.加強市民申訴、建議專線功能,儘速處理民眾問題。

    2.加強櫃台服務人員親切態度,協助民眾申辦、導引服務,落實為民服務政策。

    3.加強員工在職教育,俾利提升及改進服務品質。

 (二)便捷行政程序,確保流程透明

    1.簡化申請書、表作業流程、辦理時限等,縮短民眾申辦時間,提高行政效率。

    2.運用電子化資訊處理效能,在不違反資訊公開規定及隱私權之保護前提下,公開

      各項服務作業流程,協助民眾處理申辦事項。

    3.設置專人服務櫃台,以隨到隨辦方式,縮短民眾洽公時間。

 (三)探查民意趨勢,建立顧客關係

    1.建立處理民眾抱怨機制,有效、快速解決民眾問題,以減少民怨。

    2.持續更新服務場所硬體設施及加強綠美化,使民眾洽公時有「賓至如歸」之感,

      達到「服務民眾第一」之目標。

    3.重視民眾陳情事項,確實依據有關規定,審慎儘速處理。

 (四)豐富服務資訊,促進網路溝通

    1.持續更新本所網站及網頁設計,俾利民眾瀏覽本所網站及使用便利。

    2.適時透過媒體,宣導本市各項施政措施及執行成效並適時發表政令宣導。

    3.推動線上申辦業務及服務項目,提供完整申辦資訊及提高線上申辦使用率。

  (五)創新服務方式,整合服務資源

    1.關懷弱勢族群成立各界間交流平台,提供善心人士團體與弱勢族群橋樑,規劃整

      合性之措施,創新為民服務。

    2.結合與民間團體辦理各項緊急應變演習及成立巡守隊、福氣站,運用民間資源,

      使為民服務更多元化、普及化。

    3.創造與民間團體、企業服務據點,提高為民服務效能。

 三、傾聽您的聲音

 (一)設置市長信箱、為民服務及行政革新信箱(設於本所前)及民眾免費申訴專線

       0800-028899電話,提供民眾申訴及反映意見之管道,您可以書面、電話、傳

       真等管道申訴,我們將以最快時間瞭解申訴內容並答覆之。

 (二)主動蒐集各傳播媒體及民眾意見,確實依相關規定儘速處理,回應民眾。 

 (三)加強陳情及案件處理品質,公開非機密案件處理程序,嚴格管制處理流程。

四、未來的做法

 (一)建設公共服務設施,提供便利舒適之環境。

 (二)加強服務品質訓練,塑造親民服務之形象。

 (三)重視蒐集民情輿情,建立主動溝通之管道。

 (四)建置多元網頁內容,落實E化政府之概念。

 (五)建立民眾與地方政府聯絡網,加強溝通與協商管道。

五、我們歡迎您的指導

如果您對本所的服務有任何不滿意,歡迎您告訴我們,我們將虛心接受並儘速處理。

果您有什麼想法或革新建言,可以提供我們參考改進,我們也希望您不吝告訴我們。

服務時間:星期一至星期五   上午0800~1200   下午1330~1730
    ※本所地址:花蓮市林森路252 
    ※服務專線號碼:(03)8322141-5 
    ※申訴專線號碼:0800-028899

 

 

 

 

 

 


 
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    服務時間:週一至週五 早上8:00 ~ 12:00 下午 1:30 ~ 5:30 週六、週日、例假日休息
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    最後更新:2017/11/18
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